Halvfjerdstusinde gange om året, på tværs af landet, er en bygningssagkyndig ude og gennemgå et parcelhus for fejl og skader – typisk i forbindelse med, at huset skal sættes til salg. Resultatet ”lander” i det, vi kender som tilstandsrapporten, som igen er fundamentet under den ejerskifteforsikring, der sikrer sælgeren af et hus mod krav fra den nye ejer, hvis der skulle vise sig at være fejl eller skader på huset. Alt sammen for at det skal være så risikofrit og smidigt som muligt at købe og sælge hus i Danmark.

Første step i processen er, at sælgeren udfylder et sælgeroplysningsskema, hvor der skal redegøres for husets konstruktion, og hvad der måtte have været af skader i ejerperioden. Det har sælgerne sværere ved, end man måske lige skulle tro. 

For det første er det ansvarspådragende, hvis man afgiver forkerte oplysninger. Det kan betyde, at ejerskifteforsikringen ikke dækker, hvis køberen finder en kendt skade, som sælger har glemt, og den sagkyndige har overset. Så man kan ikke bare ”tage lidt løst på det”. For det andet har mange sælgere boet i huset i halve eller hele menneskealdre, og så kan det være svært at huske og vurdere, hvilke skader og begivenheder, der er væsentlige at oplyse om. For det tredje er branchen og dermed også skemaet fyldt med fagtermer. Det kan gøre det svært for almindelige mennesker at forstå spørgsmålene og derfor øge risikoen for fejl og misforståelser, der kan give sælgeren problemer senere.

Derfor giver det rigtig god mening, at alle der er i tvivl ringer og spørge om hjælp, eller måske venter med at udfylde skemaet til den bygningssagkyndige kommer på besøg, for så lige at få lidt hjælp til skemaet over en kop kaffe.

Netop dét. At skemaet ikke er udfyldt, når den bygningssagkyndige møder op, gav OBH Rådgivende Ingeniører en masse udfordringer ift. at planlægge og styre dagens opgaver, idet skemaet også er en vigtig del af den byggesagkyndiges forberedelse til dagen. Og som en af Danmarks største udbydere af tilstandsrapporter, eleftersyn og energimærke – er der meget tid og friktion at spare, ved en mere strømlinet indsamling af sælgeroplysninger.

Det var opgaven, som Dwarf blev bedt om at løse. Et tool der kan hjælpe sælgeren med at afgive sælgeroplysningerne korrekt, så færre har brug for individuel hjælp.

Løsningen blev en ny sælgerplatform, der er fuldt integreret med OBH’s RP og CRM- systemer, så booking af et eftersyn automatisk fører til oprettelse af kunden og den automatiserede dialog. Brugeroplevelsen har fokus på best practice indenfor fire kerneområder:

Contextual guidance: Hjælp og vejledning kommer løbende og i kontekst til det aktuelle emne og spørgsmål, så brugeren kan forholde sig til én opgave ad gangen. Alle steps og fagtermer der kan give anledning til spørgsmål, er samtidig ledsaget af en hjælpetekst og billeder.

Sequencing: Dataindsamlingen er delt op i nummererede sektioner – i en logisk rækkefølge, hvor huset og skader bliver gennemgået udefra og ind, oppefra og ned.

Progressive disclosure: Frem for at vise hele skemaet eller alle spørgsmål i en sektion, bruger løsningen betingede hop og logik, så det kun er de spørgsmål, der er relevante for den konkrete bygning eller skadessituation, sælgeren skal tage stilling til.

Feedback: Tydelig markering af aktuel status på alle niveauer: Er alt OK – og hvis ikke, hvad mangler jeg? Er sælgeroplysningerne udfyldt korrekt, er de modtaget af den bygningssagkyndige, er der andre deadlines, jeg skal være opmærksom på osv.

Designet er ”lidt til den tørre side”, og det er helt bevidst. Det skal ikke larme eller vække stærke følelser – det skal hjælpe brugeren igennem processen, et skridt ad gangen, også selvom man ikke hverken er bygningssagkyndig eller ”født digital”. Løsningen er udviklet i Laravel, og kunden administrerer løsningen i Laravel Nova. Frontenden er bygget i VueJS og NuxtJS og kommunikerer med backenden via private JSON restful API’er.

Løsningen er gået live og har allerede leveret solide resultater. For det første er kvaliteten af sælgeroplysningerne steget. Antallet af skemaer med mangelfuld udfyldning er faldet 75% og behovet for at rykke sælgerne for oplysningerne en 2. gang er faldet 27%.

For det andet, er kunderne blevet langt mere selvhjulpne, så langt færre ringer til kundeservice for at få hjælp til at afgive oplysningerne. En før-efter måling viser 88% færre opkald med faglige spørgsmål, 60% færre opkald med tekniske spørgsmål og en samlet tidsbesparelse på indgående spørgsmål til kundeservice på 67% ift. den gamle løsning.