Strategi i den digitale virkelighed

Nyheder om Dwarf

I stedet for at diskutere virksomhedens digitale strategi så tror vi, at 2016 bliver året, hvor man i højere grad vil snakke virksomhedens strategi i en digital virkelighed. Selvfølgelig tror vi også på Internet of Things, robotteknologi og virtual reality, men det handler først og fremmest om at se din forretning i et større digitalt perspektiv.

Strategi i en digital virkelighed

Også i 2016 vil vi blive betaget af disruptive virksomheder, der ligesom AirBnB.com, Mailchimp.com, Alibaba.com og Coursera.org – med få medarbejdere og et globalt koncept vender op og ned på markedsvilkårene i hver deres branche. Det ér imponerede at 26 udviklere og designere hos Mailchimp, står bag en marketing automation platform, som hver måned sender 12 milliarder e-mails ud på vegne af 8 millioner aktive kunder. Av, for en god forretning.

Men for hver digital disrupter er der langt flere fejlslagne forsøg, og der er god plads til digital innovation i mindre skala, selvom alle brancher udfordres af den digitale virkelighed. Rejse-, hotel- og restaurationsbranchen er sat under voldsomt pres af portaler, som overtager relationen til slutkunderne og tager sig godt betalt. Private markedspladser – også kaldet deleøkonomi – øger udbuddet af aktiver, der kan lejes. Lejligheder, sommerhuse, biler, både, maskiner, trailere, festtøj, babyudstyr osv. Det er svært at pege på en branche, som ikke bliver påvirket af den digitale udvikling, og uanset hvad man sælger nu om dage, så fylder online research og peer-to-peer anbefalinger mere og mere i købsbeslutningen.

Data i tiende potens

Data, big data, bigger data. Hvis du allerede havde ondt i ørerne af at høre den remse I 2015, bliver 2016 ren hyletone. Spørgsmålet er, og man ikke bare skulle overhøre big data-snakken og koncentrere sig om den data, der er tættest på éns virke. Hospitaler i Danmark er fornyeligt begyndt at kræftbehandle på baggrund af den enkelte patients DNA. Man bruger ganske enkelt data om patienten til at ordinere den rigtige medicin frem for at prøve sig frem med alvorlige bivirkninger til følge. Metoden er i sig selv banebrydende, men slet ikke ulig at drive forretning i en digital virkelighed. For at nå resultater, skal man nemlig have styr på data. Hvad enten det er et enormt DNA-register over kræftsygdomme eller et kunderegister med købs og adfærdsdata. 

I 2015 har mange jagtet data uden reelt at vide, hvad de skulle bruge den til – International Data Coorporation vurderer, at der i 2019 vil blive brugt næsten 50 mia. dollars årligt på teknologi til indhentning af data. Det er en årlig stigning på 23 % fra 2015-2019. 
Selv big data har været små engang. Og når vi hjælper kunder med at omdanne data til værdi, søger vi for at setuppet er solidt og lagringen rigtig. Forståelse for digital forretning handler i den grad om at forstå hvordan data er forbundet på tvær af virksomhedens afdelinger. Det nytter ikke at marketingafdelingen sender opsalgsmails, hvis kundeservice har registreret, at kunden var utilfreds med det køb, der udløser strømmen af mails.  

Vores marketing automation team har brugt data til at løse CRM-opgaver for etraveli, der står bag brands som Supersaver.dk, Flybillet.dk og Travelstart.dk. Helt straight forward har vi brugt data til at personalisere indholdet i den e-maildialog, kunderne modtager. Og der er meget data – mere end vi normalt ser. Samlet set 9 brands på 40 markeder med 26 sprog og i alt 1,5 mio. kunder. Det kræver, at man holder tungen lige i munden og ved hvilke data der er relevante, og hvilke der kan arkiveres på loftet. Dataene har vi helt konkret brugt til at skræddersy personaliserede e-mails ud fra data om foretrukne lufthavn, adfærd på site og søgning på destinationer.  

Optimering med Design

Det handler ganske enkelt om at tænke design i bredformat. Ikke bogstaveligt men i overført betydning. Design er ikke bare farver og former på et website – det er mest af alt brugerens vej til målet. Tænk bare intuitivt: Hvor mange gange på en dag bruger du din smartphone eller dit favorit e-commercesite uden at studse over det design, du interagerer med?

Når kunderne holder op med at handle, fortæller det os, at den (nok) er gal med brugeroplevelsen. Designet af den digitale brugeroplevelse er en væsentlig kilde til at få kunderne til at ændre adfærd – også i den virkelige verden. For ifølge Google sker der et tilsvarende offlinekøb hver gang en kunde researcher og køber online. Servicedesignet eller brugeroplevelsen – kært barn har mange navne – er altså en nok så væsentlig del af virksomhedens offline brand.
Og så må vi så sandelig ikke glemme mobilen. Mobiloptimerede sites var en no-brainer for din digitale tilstedeværelse allerede i 2014 og 2015. Det har heldigvis den fordel, at vi nu kan se, det rent faktisk virker. Mens en undersøgelse fra Shop.org og Forrester Research fastslår at 17 % af alle retailkøb i 2015 blev foretaget over mobilen, er tendensen endnu tydeligere, når kunderne skal stille et basalt behov som sult.

Mere end 40 % af take away-bestillingerne på Sunset-boulevard.dk foregår fra mobile enheder. Hos Halifax er det 27 %. Mobiloptimering og et venligt design af brugeroplevelsen er altså afgørende for dine kunder og dine konverteringer. Samme undersøgelse fortæller, at salg via smartphone steg 53 % over sidste år.

Smartbetaling

I London er man så småt ved at afvikle det nyklassiske Oyster Card fra 2003. Betaling i offentlige transportmidler flytter over på kreditkortet, og dagligdagens betalingsmetoder er ganske simpelt blevet revolutioneret over de sidste par år. Og revolutionen er langt fra ovre.
For spørgsmålet er, om betalingskort i virkeligheden har fremtiden bag sig? Betaling over smartphonen har for længst vundet indpas hos danskerne, og nu ruller bølgen for alvor. I følge beregninger fra eMarketer vil 2016’s samlede beløb betalt via mobilbetaling i USA stige 210 %!

I 2016 vil kundernes krav og forventninger til smartbetaling – og virksomheders villighed til at tænke metoden aktivt ind i deres forretning – nå nye højder. Den kontaktfrie betalingsteknologi har meldt sin ankomst, men måderne hvorpå den bliver tænkt ind i vores analoge verden vil for alvor udfolde sig i det nye år. I nogle supermarkeder kan du nu betale ved at vinke med smartphonen foran en scanner. Og Kvickly kan du scanne dine varer undervejs på din indkøbstur, så du slipper for at pakke to gange.
Smartbetaling stiller enorme krav til sikkerheden i betalingen og fortroligheden i data. Den udfordring bliver med statsgaranti ikke mindre det kommende år – og desværre går svindel og humbug oftest ud over mindre eCommerce-drivende. Derfor: Sæt betalingssikkerhed på din digitale dosmerseddel for 2016.

Internet of Things

I 2015 blev tingene digitale – sådan helt bogstaveligt. Armbåndsuret er det mest indlysende eksempel. The Internet of Things materialiserede sig i 2015, og i 2016 bliver det alvor. Vi har set de første eksempler på, at hverdagens brugsgenstande – i den simple forståelse ”døde ting” – pludselig har adgang til netværk og afrapporterer data. Men vi har slet ikke set dybden af, hvordan datadrevet hardware kan forsimple vores tilværelse, arbejdsgange og relationer.

Vores beskedne bidrag til The Internet of Things er både oppe i skyen, men samtidig helt nede på jorden. Når Halifax’ personale laver egenkontrol af restauranternes køkkener, foregår det på en iPad og ikke på uendelige ark af papir, der arkiveres i ringbind. Medarbejderen aflæser temperaturen i dressingerne, grøntsagerne og køleskabet og termometeret sender automatisk data op i skyen og til aflæsning eksternt. Det sparer ressourcer og tid samtidig med at al data fra 8 restauranter bliver gemt samme sted.

En, to, tre opfordringer...

Snak og tænk din strategi ud fra en digital virkelighed. Din branche er allerede digital, så tænk din forretning digitalt.

Det er fint at læse om digitale trends, men det er sjovere at prøve løsningerne selv. Så meld dig til DriveNow og find, tjek opladning, book, åben, kør, parkér og lås en BMW med din smartphone. Det er ”Internet of Things” der virker.

Få styr på data. Uden at fornærme nogen, så har vi ganske få kunder, der har lige så godt styr på den enkelte kundes adfærd som etraveli. Skal man lave individuel kundetilpasset dialog og service, kræver det at data er i orden. Det er er stort arbejde at samle alle datakilder og sikre at de automatisk holdes up to date.

10 kilder til digitale trends i 2016

Afslutningsvist giver vi dig ti artikler og blogs, der hver for sig giver et billede af, hvad der er på vej i den digitale virkelighed. Vi tror ligesom Accenture, at det handler om ”people first”. Teknologien skal hjælpe mennesker – og jeres organisation og medarbejdere skal omfavne teknologien, hvis projektet skal lykkes. Det handler ikke om at ansætte en håndfuld langskæggede udviklere og interaktionsdesignere og vente på at revolutionen indtræffer. Det er dem, der laver det I lever af i dag, der skal involveres.

Vi synes også at det er en god idé at følge med i vilde digitale forretningsidéer. De er langt fra gode alle sammen, men de viser, hvad der kan lade sig gøre i dag, og måske kan nogle af tankerne overføres til jeres branche. Så meld dig til Springwise’ nyhedsbrev og følg med og investér måske lidt på kickstarter.com. Uber er disruptionpioneer, og virksomhedens seneste påhit er at nurse sine chauffører ved at tilbyde bankkonto med daglig udbetaling af udført arbejde. Det er efterhåneden bøjet i neon, at Uber forstår deres segmenter - på begge sider af platformen. De har en enorm brugercentrisk tilgang til både forretningen og designet af deres service. Ubers digitale bankprodukt skaber sit eget økonomiske økosystem og muliggør transaktioner mellem kunder, chauffører og tredjepart. Det er et glimrende eksempel på, hvordan en disrupter breder sig og skaber et digital subprodukt til sit oprindelige produkt.

Kundeoplevelsen er alfa og omega - den skal nemlig helst skabe loyalitet. Vi er enige med McKinsey om, at det fremadrettet handler om at knytte strategi, design og teknologi endnu tættere for at kunne bygge en slagkraftig digital forretning. Kundeoplevelsen - eller -rejsen om man vil - skal flettes ind i virksomheden, de touchpoints som skaber mest værdi og som er lettest at eksekvere på skal identificeres, og derefter skal brugerne spille en afgørende rolle i udviklingen af en testbar prototype.

Netop markedet for prototypingværktøjer tog for alvor fart i 2015, og alt tyder på at, de forskellige spillere på markedet vil fortsætte deres vækst og konkurrence - til fordel for designere generelt. Senest har inVision opkøbt det mere tech-tunge Macaw. Det vil uden tvivl være med til at bringe det populære inVision-værktøj til næste stadie. Derudover tyder meget på, at Adobe træder ind på markedet i starten af året med deres Project Comet.

2016 tegner til at blive endnu et accelererende år for digitale tendenser og teknologier. Phablets first! Telefoni er en feature i en tablet og ikke omvendt. Luke Wroblewski der er Product Director hos Google demonstrer på sin blog hvordan de store smartphones æder brugere fra større tablets. Retter vi opmærksomheden mod Googles bidrag til hardwareindustrien er Kunstig intelligens (AI), deep learning og neural networks varme samtaleemner inden for alt fra webudvikling til bilproduktion. Google er en sværvægter inden for AI og har open sourced deres machine learning framework, Tensor, hvilket ikke er helt uvæsentligt for udbredelsen af AI-applikationer i 2016.

Sidst med ikke mindst ser Virtual Reality (VR) og Augmented Reality (AR) ud til at fortsætte kursen mod tinderne (VR stadig længere fremme i skoene end AR), og teknologierne spåes at have en skyhøj markedsværdi i 2020. Det Facebook-ejede Oculus Rift, som var med til at kickstarte industrien, lancerer deres produkt i juli til den nette sum af $599. Det bliver interessant at følge de forskellige web API’er, de nye medier bringer med sig.

Her kan du læse mere om strategi der understøtter din digitale forretning