Forladte indkøbskurve for milliarder på nettet

Der bliver efterladt for milliarder af kroner varer i virtuelle indkøbsvogne. Hvert tredje indkøb online bliver afbrudt. Det svarer til efterladte varer for op til 21 milliarder kr. Hovedsynderen er uventede ekstra omkostninger, når kunden står ved kasseapparatet.

Det fremgår af undersøgelsen Webshop Excellence 2011, som webbureauet Dwarf har udarbejdet i samarbejde med Userneeds. 2.301 danskere er blevet spurgt om deres indkøbsvaner på nettet og om at pege på de mest populære butikker på nettet.

Ifølge undersøgelsen gennemfører kun 61 pct. af danskerne deres onlinekøb, når de først skal have betalingskortet frem. For to år siden  gennemførte 66 pct. Tendensen er med andre ord, at flere forlader deres indkøbskurv.

Gebyrer og fragt skræmmer

Hovedårsagerne til de afbrudte køb er, ifølge netforbrugerne selv, overraskende gebyrer og fragtomkostninger, at varen ikke var på lager, at prisen var bedre et andet sted eller at det teknisk ikke kunne lade sig gøre at gennemføre købet.

”Der er rigtigt mange penge i at sikre, at kunderne rent faktisk gennemfører deres køb. Derfor er det også et udtryk for dårligt købmandskab, når hver anden netkunde siger, at de har afbrudt et køb det seneste år, fordi de blev overrasket over høje gebyrer og leveringsomkostninger,” siger Peter Grønne, partner i Dwarf.

Han peger på en ny online skobutik som Heppo.dk, der bliver drevet af folkene bag den succesrige musikbutik CDOn.dk. Heppo.dk tilbyder kunderne gratis levering og gratis returforsendelse.

”Sådan kommer man ind på onlinemarkedet. Når man driver en onlinebutik, kan man nøjes med billigere husleje i et industriområde, i stedet for en strøgadresse, og den besparelse kan passende bruges til gratis fragt. Men desværre tænker mange danske onlineshops, at det bare er højere avance. Det er muligt, men det giver ikke en holdbar markedsposition i længden,” siger Peter Grønne.

Ud over overraskende gebyrer og fragtomkostninger peger fire ud af ti danske online-forbrugere på manglende varer på lager som årsag til, at de har efterladt indkøbskurven.
”Onlinekøbmændene tager fusen på kunderne. Bare fordi det i et virtuelt univers er let at udstille varer, man ikke har, betyder det jo ikke, at det er sådan, man skaber gode, loyale kundeforhold. Det giver tværtimod kunden en følelse af at blive snydt, og at den pågældende shop gerne spilder kundernes tid,” siger Peter Grønne.
Hver tredje angiver tekniske fejl som årsag til, at de har efterladt en indkøbskurv. De var med andre ord ikke i stand til at gennemføre købet.
”Tænk, hvis kun to ud af tre af kunderne nede i Netto var i stand til at fuldføre deres køb, fordi dørene sad fast eller kasseapparatet ikke virker,” siger Peter Grønne.

Prisbevidste kunder

Ifølge Mette Skovgaard Frich, seniorkonsulent i Retail Institute Scandinavia, skyldes mængden af efterladte varer i indkøbskurve ikke kun dårligt indrettede net-butikker. Hun ser de efterladte kurve som et grundvilkår for nethandelen, hvor kunderne meget lettere kan sammenligne priser end i den virkelige butik.

”Forladte indkøbskurve er et grundvilkår på nettet, fordi det er så let og forholdsvist anonymt at gå i en e-butik, hvor man ikke skal stå ansigt til ansigt med salgspersonale og forklare, hvorfor man ikke vil have varen alligevel. Når det så er sagt, så skal e-butikkerne selvfølgelig arbejde på at fjerne de barrierer, der gør, at kunden ikke gennemfører købet. Det kan være en dårlig idé først at vise forsendelsesomkostningerne sidst i forløbet. De skal hele tiden fremgå af indkøbskurven. Tekniske fejl, varer der ikke er på lager lige nu, usikkerhed om bytteregler, levering og betalingsform er noget, man virkelig skal sætte ind på at minimere,” siger Mette Skovgaard Frich.

Martin Thorborg, stifter af iværksætterportalen Amino og ekspert i e-handel, mener, det vil være svært at undgå efterladte indkøbskurve, så længe butikkerne slører omkostningerne.

”Når e-butikkerne forsøger at sløre omkostningerne, får det folk til at åbne flere browser-vinduer og checke i flere butikker, fordi man først kan være sikker på, hvad det koster, når man skal betale. De stigende tal for efterladte indkøbsvogne er derfor et udtryk for, at folk er blevet mere avancerede brugere og anvender indkøbskurven som en måde at checke priser på,” siger Martin Thorborg.

Fang drømmene

Også Annette Falberg, direktør i FDIH, betoner betydningen af, at netbutikkerne har gennemsigtige priser og omkostninger, men ser med mindre bekymring på de mange efterladte indkøbsvogne.

”Vindue-shopping og drømmerier på nettet er lige så almindeligt som i den fysiske verden. Vi bruger nettet til at ønsketænke og drømme, og når så prisen for de samlede herligheder står sort på hvidt, så forbliver det i mange tilfælde ved drømmerierne. Det er en topscorer som årsag til at forlade kurven i henhold til dansk E-handelsanlyse – og det er helt OK. Det kan være, at drømmen på et senere tidspunkt kan blive til virkelighed. Min anbefaling er derfor at gøre det let for kunden at huske drømmen, så de kommer retur, når finanserne rækker til det,” siger Annette Falberg.

Lea Skov Lindbæk, e-business specialist og forfatter til E-værksætter, mener derimod ikke, at der er formildende omstændigheder:

”Jeg vil anbefale dansk e-handel at gå mere professionelt til værks og få rettet op på de ting, der skræmmer kunderne væk. I disse krisetider er der ikke råd til at miste kunder af de årsager. Det svarer til, at kasseapparatet ikke virker, at hylderne er tomme og at du lægger 100 kr. oven i prisen, når kunden står ved kasseapparatet. Ville du byde en kunde det i en fysisk butik?”