”Grundlæggende er det ikke netværksdækningen, der er et problem i Danmark. Når de forskellige telefoner performer så forskelligt, afspejler det, at brugervenligheden varierer markant. Fra oldnordisk, langsom og teknisk til super intuitiv og designlækker.”
De gode nyheder står ikke i kø for Nokia og Telia i øjeblikket. For Nokia står den på fyringer på grund af tabte markedsandele, og for Telia har man valgt at skifte look for at forbedre et haltende brand. Webbureauet Dwarf har foretaget en omfattende survey af danskernes holdninger til deres mobiltelefoner og teleselskaber, og kigger man på tallene, sætter de en tyk streg under Nokias og Telias krise. Begge skraber bunden i popularitetsmålingen.
(Klik på "download" ovenfor for at downloade hele det gratis whitepaper i PDF-format)
Mobiltelefoner. De bruges alle til at snakke, tekste og browse med. Alligevel er der en verden til forskel i den brugeroplevelse, som producenterne kan levere, hvis man spørger ejerne. De bedste som HTC og Apple har fans i hobetal. Hos de værste er næsten halvdelen utilfredse ejere. Beregner man ambassadørgraden (se boks), er der helt tydelige vindere og tabere. Hvor Apples score er 61 pct. får Nokia en negativ på -31 pct. I mere mundret dansk betyder det, at næsten ingen ejere af Nokias telefoner vil anbefale deres venner og familie at investere i en tilsvarende telefon fra den finske producent.
Apple er den ukronede vinder
Apple er den ukronede vinder. De utrolige høje tal for Apple indikerer at alle, der først har prøvet en iPhone, aldrig går tilbage til noget andet. Kunderne er vilde med telefonen. Det er interessant og en kæmpe udfordring for konkurrerende brands, da de nærmest kan skyde en hvid pil efter den markedsandel, som Apple har erobret i Danmark. Der er ingen, der hopper tilbage i Nokia folden, når de først er smuttet. De andre mobilproducenter skal fokusere på at erobre unge nye telefonejere, der aldrig har været Apple brugere, og naturligvis forbedre brugerinterfacet i deres egne telefoner. Nye telefoner bliver løbende introduceret på markedet, og Apples position er ikke slået i granit, men i øjeblikket er de og HTC lysår foran konkurrenterne i brugeroplevelsen, der afspejles i målingen.HTC følger Apple tæt i målingen. HTC- telefoner kører overvejende med Android som styresystem, men nogle har også introduceret Windows. En relativt ny spiller, som alligevel har formået at få en markant position på markedet. Og kunderne er helt overvejende tilfredse. Som den eneste aktør er HTC ikke koblet helt af i forhold til Apples iPhone, og afgjort den stærkeste spiller blandt Android telefonerne.
Grundlæggende er det ikke netværksdækningen, der er et problem i Danmark. Når de forskellige telefoner performer så forskelligt, afspejler det, at brugervenligheden varierer markant. Fra oldnordisk, langsom og teknisk til super intuitiv og designlækker. Prisen vil selvfølgelig stadig holde nogle folk væk fra dyre iPhones og Incredible fra HTC, men tallene taler deres tydelige sprog: Apple og HTC vil fortsætte med at vinde markedsandele – Nokia vil bløde.
De mindste teleselskaber høster den største popularitet
Kampen er ikke mindre for teleselskaberne. Mens de gamle mastodonter med solide markedspositioner kører i slæbesporet med utallige utilfredse kunder, har de små teleselskaber tilsyneladende leveret en god service til deres kunder. De belønnes i hvert fald for det. Med en ambassadørgrad på 47 pct. er Telmore Danmarks mest populære telefonselskab. De to efterfølgende pladser besættes af CBB og BiBoB. Til sammenligning har bundskraberne Telia og TDC en negativ score på -40 pct. Faktisk vil kun én ud af seks personer, der har Telia eller TDC anbefale selskabet til venner og familie. For Telmore er tallet 6 ud af 10.
Analysen viser, at jo mindre selskabet er, desto større popularitet høster det. Der er ingen krystalklar lineær sammenhæng mellem størrelse og popularitet, men de store udbydere Telia og TDC – og til dels Telenor – kæmper en brav kamp om at undgå sidstepladsen. Telmore, CBB, BiBoB og Oister løber med alle klapsalverne. Telenor, der har smidt hele sin Sonofon identitet fra sig, har stadig lige så dårligt image, som før sit hamskifte. Noget kunne også tyde på, at Telia på linje med Sonofon har analyseret brugernes tilfredshed og forsøgt at skylle et dårligt image ud med nyt logo og farvepalet. Tiden må vise, om det er nok til for alvor at forbedre scoren.
Det kunne tyde på, at de gamle elefanter i telebranchen får mere end svært ved at skille sig af med deres dårlige omdømme. De vinder måske kampen om at undgå sidstepladsen, men er stadig milevidt fra de populære teleselskaber i toppen. Hvis selskaberne ønsker at vokse organisk, er det vanskeligt at forestille sig en anden løsning, end at de gennemgår forretningsprocesserne med en tættekam og skaber et forbedret fokus på kundetilfredshed. Et alternativ kunne være den ’klassiske’ opkøbsløsning, hvor de gamle kapitalstærke virksomheder forsøger at lukrere på de mindre selskabers kundetilfredshed og opkøber dem. Senest set ved TDC’s opkøb af Onfone. På nuværende tidspunkt er feltet af opkøbsemner dog begrænset. Noget vil de gamle teleselskaber formentlig gøre. For målingen viser med al tydelighed, at kunderne er enige i CBB’s slogan: Småt er godt.
