Det er et absolut mindretal af virksomheder, der har succes på Facebook. Og kommercielle resultater, der kan henføres direkte til bundlinjen, lader vente på sig. Ofte er strategien og formålet dog også et andet. Det handler om dialog og branding gennem humor.
Med 5,9 millioner fans har amerikanske Starbucks formået at gøre sig relevant for mange på Facebook. Kaffekæden, der markedsfører sig som hverdagens smagsoase for de kvalitetsbevidste, gør ikke meget andet end at lade deres fans diskutere alt fra kaffesmag til kageopskrifter og dele oplevelser – hvor et gennemgående tema er en beklagelse over, at der ikke er en Starbucks i nærheden.
Så stærkt er Starbucks som brand, at en af de mest populære produkter – Starbucks Frappuccino – har sin egen profil med 1,5 millioner fans, der livligt diskuterer varianter og nuancer. Starbucks selv får masser af oplysninger om, hvad kunderne er begejstrede for og ideer til hvad der kan udvikles af nyt.
I Danmark har Starbucks-fans oprettet deres egen hjemmeside med det erklærede mål at nå op på 10.000 fans og få Starbucks til at åbne flere cafeer i Danmark. Der er nu 5.800 fans.
”De allerede stærke brands, som passer til den selviscenesættelse, som er vigtig på Facebook, har klart den stærkeste tiltrækningskraft. Det er ikke nødvendigvis cool at være fan af SAS, mens Red Bull er meget cool blandt udøvere af ekstremsport,” siger Peter Grønne, adm. dir. for Dwarf.
Red Bull har 2,3 millioner fans på Facebook, hvoraf 22.300 er danskere. Red Bull har skabt et ekstremsport-univers med events, spil og debat.
SAS satser på Facebook
SAS har godt 10.000 fans på Facebook – hovedsagelig skandinaver, der diskuterer deres flyoplevelser, gode som dårlige, mens SAS svarer på spørgsmål og jævnligt poster nyheder om ruter, tilbud og services.
Ifølge Elisabeth Manzi, pressechef hos SAS, har flyselskabet ikke målt, hvad Facebook betyder for salget af flybilletter, men peger på tre effekter af Facebook:
- SAS bliver personliggjort og får personlighed på Facebook, hvilket styrker brandet.
- SAS har fået en kunde-til-kunde-dialog, hvor kunderne hjælper hinanden, hvilket er loyalitetsskabende.
- SAS har fået en ny dialog internt på tværs af afdelingerne takket være kundernes spørgsmål og kritik, som alle kan følge, hvilket er udviklingsdrivende.
”Vi har hidtil ikke markedsført vores Facebook-profil, men det vil vi gøre. Jeg tror Facebook får en voksende betydning som en helt ny mødeplads for kunderne. Samtidig er Facebook først netop begyndt at udvikle sig for erhvervslivet, så man kan oprette virksomhedssider og koble websites med Facebook,” siger Elisabeth Manzi.
SAS sigter i første omgang på at rekruttere fans blandt selskabets 3 millioner Bonus-kunder. Til sammenligning har Southwest Airlines – det populære amerikanske flyselskab med en holdning til livet –i dag omkring 767.000 fans.
Wupti Pede
Enkelte virksomheder med mindre kendte brands har fundet alternative måder at gøre sig relevante på for facebookerne. Wupti.com er en fire år gammel dansk internetforhandler af elektronik af alverdens slags. Wupti.com har en virksomhedsprofil på Facebook med 2.600 fans. Men samtidig har Wupti.com oprettet en profil for Wupti Pede, som er en kikset fiktiv persona, spillet af en skuespiller – meget i stil med Sonofons Polle fra Snave. Han har over 168.000 fans.
Når Wupti Pede poster en nok så kort kommentar om, at han ”savner chokolademusvitten”, giver det 1.400 anerkendende thumbs-up fra fans. Med Wupti Pede leverer Wupti.com en ”ven” til facebookerne, som er skør og sjov, men som selvfølgelig også har en direkte forbindelse til forretningen med alverdens elektronik-gevinster i forbindelse med f.eks. Wupti Pede Look- Alike-konkurrencer.
”Ingen tvivl om at Wupti har gavn af Facebook. Jeg tvivler dog på, at det er forretningsmodellen for Facebook. Hvis 2.000 andre virksomheder udvikler deres egen klovn, bliver det hurtigt for meget af det gode, og effekten udvandes,” siger Peter Grønne.
Er du klar til Facebook? Her er otte spørgsmål, som er værd at stille sig selv, før man går i gang med Facebook.
- Har du et cool brand? Siger det noget om mig, at jeg er fan af jer? Facebook forstærker det brand, du har i forvejen, så enten er du allerede cool – eller også tager du en modig beslutning. Sagt på en anden måde, hvis det ikke ville være sjovt at komme i ”Kontant” på DR, er det formentlig heller ikke sjovt at komme på Facebook.
- Er I åbne? Matcher Facebook med din kommunikationspolitik? Hvis du helst ikke offentliggør spørgsmål fra kunder på hjemmesiden uden at kigge dem igennem først, er det så klogt at stille op til åben debat på Facebook?
- Giver I personlig service? Hvis I stadig ikke har et telefonnummer på jeres website, fordi det er besværligt med for mange indgående opkald, eller I bruger flere dage på at svare på en mail-henvendelse, hvorfor er det så en god idé med Facebook?
- Vil du lytte eller bare sælge? Facebook er ikke en push-kanal. Ingen har succes med at skubbe salgsbudskaber ud via Facebook. Det handler meget mere om at lytte og stille sig til rådighed – 24/7. Er du klar til det?
- Har du pli? Det er mine personlige venner, vi snakker om. Så drøm ikke om at bruge mit venskab til at spamme dit budskab til mine venner. Det svarer til at stjæle mit mailkartotek og udgive dig for at være mig. Jeg bestemmer, hvad du må.
- Er du klar til at være underholdende og original? Er du business-agtig virker Facebook ikke. Tonen er let og personlig. Det er de applikationer, der virker også. Har din virksomhed en personlighed til det?
- Er det den bedste investering? Det koster næsten ingenting at gå på Facebook, men det koster noget at drive tilstedeværelsen. Det stiller krav: Du skal svare hurtigt, og variationen i spørgsmålene kan være stor – du taler en-til-mangeog- alle-hendes-veninder. Hvordan ser det ud sammenlignet med en selvbetjeningsløsning på hjemmesiden med en online chat-funktion?
- Nej til det hele? Så er Facebook nok ikke for dig. Men muligvis kan du bruge platformen til noget andet. En Facebook gruppe kan være bedre end et sløjt intranet.