Når kundefeedback bliver forretning

Whitepapers & analyser

Peer-to-peer-fællesskaber og den uafbrudte digitale sammenhængskraft er efterhånden en af internettets nøglefunktioner. Trustpilot stiller en platform til rådighed hvor forbrugere og virksomheder kan mødes over en kundeservicedialog. Enkelt ja, men medaljen har bagsider. Bagsider der viser sig, når man kigger forretningsmodellen efter i sømmene.

Dwarfs Shop Excellence undersøgelse fra april 2014 indeholder en artikel, der stiller det overordnede spørgsmål, om man kan stole på Trustpilot? Her to år senere er spørgsmålet stadig relevant at stille, og det har DR1's forbrugermagasin Kontant gjort.

Den tillid, vi udveksler med hinanden, er i digital kontekst under pres af alt fra Nigeria-breve til identitetstyverier. Peer-to-peer lever af tilliden brugerne imellem. Det ved vi som digitale rådgivere, og vores tidligere undersøgelser har da også vist, at peer-to-peer anbefalinger er en vigtig del af e-handlens natur. Derfor er det ikke uproblematisk, når en forbrugerguide som Trustpilot kommercialiserer kunders og virksomheders gensidige dialog.

Gatekeeping på forbrugerguides

På Trustpilot.dk kan man som virksomhed vælge at betale for et abonnement eller lade være. Men man er ikke herre over, om ens virksomhed og dens brand optræder på sitet. Vores Shop Excellence 2014 viste, at der er markant forskel på den TrustScore som betalende virksomheder og ikke-betalende virksomheder opnår. Betalende opnår i gennemsnit 8,6 på en 10-skala mod kun 5,8 for ikke-betalende.

”Det skævvrider billedet af anmeldelserne, når den ene virksomhed kan betale sig til en høj score, mens andre må leve med at blive anmeldt af de sure kunder”, siger Peter Grønne, der er partner i Dwarf.

I disse år hylder forbrugere over hele verden ellers digitale succeser som Airbnb, Uber og Alibaba. Digital disruption finder sted i rigtig mange brancher, og den splittelse af markeder har ofte det afsæt, at man omdefinerer eller reducerer en overflødig tredjepart. Trustpilots forretningsmodel gør netop at sitet kiler sig ind som tredjepart i forholdet mellem virksomhed og forbruger.

Med livrem og seler

Som supplement til Shop Excellence 2014 står Dwarf bag en helt ny undersøgelse af danskernes holdning til Trustpilot. Den er lavet for at få et bredere indblik i danskernes tillid til sitet. Undersøgelsen, der dækker et repræsentativt udsnit af danskerne, tegner et billede af en vellidt og velkendt virksomhed.

6 ud af 10 danskere bruger TrustPilot til at læse brugeranmeldelser før et køb. 20 % af disse læser brugeranmeldelser mindst én gang om måneden. Og selvom et pænt flertal på 60% af de adspurgte kun i mindre grad stoler på de anmeldelser, de læser på Trustpilot, har 70% mindst én gang fravalgt at handle hos en virksomhed på grund af en dårlig TrustScore.

Så selvom vi som forbrugere ved, at billedet kan være fortegnet og måske ikke yder virksomheden 100% retfærdighed, så er vores adfærd stadig ”Better safe than sorry”, når vi skal lægge vores første ordre hos en virksomhed, vi ikke har handlet hos før.

Ratingen ligger i stjernerne. Og de har tilsyneladende så meget genskær, at de virker blændende på forbrugerne. Blot 13 % stiller sig direkte kritiske overfor, om Trustpilots stjerneinddelte TrustScore giver et retvisende billede af en virksomheds kundeservice.

”Det er jo sådan set fint, at danskerne stoler på de anmeldelser, de læser på Trustpilot. Det ændrer dog ikke ved billedet af, at man med en temmelig agressiv forretningsmodel tvinger virksomheder til at skulle håndtere en platform, de måske slet ikke ønsker at være en del af.”, forklarer Peter Grønne.

For mens Hennes & Mauritz måske kan se stort på deres 675 anmeldelser af hm.com med en gennemsnitsscore på 4,1 ud af 10, kan det være en stor udfordring for en mindre kendt virksomhed, hvis de uden at være klar over det lander på en lav score.

Den generelle tendens vidner dog om, at Trustpilot også fremadrettet har en forretning med potentiale. De adspurgte mellem 18 og 40 år er dels hyppigere brugere, dels mere tilbøjelige til at stole på de anmeldelser, de læser.

Hvad enten anmeldelserne er gode eller dårlige – sande eller falske – er det dem, Trustpilot lever af. Forretningen Trustpilot handler nemlig om at påvirke virksomheder til at købe fuld licens til at interagere med deres egne kunder. Så retfærdigt eller ej: Det kan stadig være klogt at købe sig adgang til Trustpilots tjeneste, så virksomheden kan få et bredt udsnit af kunder til at rate kundeoplevelsen.

Book et møde med en dværg