Lærernes a-kasse: For dem der åbner verden

Da vi skulle i gang med vores nye hjemmeside, var planen at arbejde med to leverandører. En, der skulle stå for selve sitet og en, der skulle stå for at hente data op til vores selvbetjeningsløsninger. Hurtigt i processen gik det op for os, at vi havde brug for én leverandør, der talte vores sprog og som havde vide rammer. For ønskerne til siden ændres ofte i selve processen. Derfor fravalgte vi den anden leverandør og gav hele opgaven til Dwarf. Det har vi ikke et sekund fortrudt. Vi har fået en grafisk lækker side, der er situationsbestemt, og som kan tilgås fra alle platforme. Og ikke mindst en side der er fleksibel, så det ikke koster en formue, når der skal rykkes rundt på ting eller laves noget nyt. Kendetegnet ved Dwarf er, at de lytter til deres kunder og bruger dialogen konstruktivt til at udvikle produktet. Alle dværgene er fantastiske at arbejde sammen med, og det bliver bestemt ikke sidste gang, vi laver projekter med dem.

Majken Andersen, Kommunikationskonsulent, Lærernes a-kasse

Lærernes a-kasse er til for lærerne. Målgruppen er de nyuddannede, folkeskolelærerne, voksen- og ungdomsunderviserne, lærerne ved de frie grundskoler, underviserne på efterskoler, AMU-centrene, produktionshøjskolerne og institutionerne for specialundervisning.

Kort sagt for alle dem der gør os og vores børn nysgerrige. Dem der ved, at verden er vidunderlig, og som har fundet en måde at vise det på.

Lærernes a-kasse har solidt fat i målgruppen, så projektet handler ikke så meget om rekruttering, men om at yde den bedst mulige digitale service til medlemmerne samt at øge produktiviteten.

Skarp konkurrence fra telefonen

Den største udfordring for online selvbetjening er, at den er i direkte – og skarp konkurrence med telefonisk service. Og dét er ikke en nem konkurrence at vinde. For hvem kan hamle op med en erfaren rådgiver, der har 10-20 års konkret erfaring organiseret i  baghovedet – indekseret så snedigt, at hjerneforskerne endnu ikke helt kan forklare, hvordan det fungerer?

Løsningen er at prioritere, hvor der skal selvbetjenes  - og hvor der skal ydes eminent personlig service. Pointen er, at selvbetjening kun egner sig til problemstillinger, der er entydige, og som forekommer relativt hyppigt.

Det er derfor, at næsten alle bruger bankernes selvbetjening til at betale regninger, overføre penge og melde ting til og fra betalingsservice, mens de færreste prøver at klare en boligfinansiering 100 % online. Det er også derfor, at borgere godt kan finde ud af at bestille nyt sygesikringsbevis og pas online – mens vi bliver ved med at ”møde op eller ringe”, hvis vi tror, at det kan påvirke beslutningen, f.eks. når vi skriver poderne op til vuggestue eller når problemstillingen er sjælden og kompleks i f.eks. byggesager.

En løsning på problemet er selvfølgelig at lukke de andre kanaler eller ”tilbyde lang kø og  kummerlig service” på telefonen, så flere kunder vælger at betjene sig selv online. Det svarer lidt til at vinde et 100-meter løb ved at binde modstanderens snørebånd sammen. 

Ambitionen med dlfa.dk er, at selvbetjening skal supplere telefonservice fair and square alle de steder, hvor det giver bedst mening for medlemmerne. F.eks. er det jo meget rart for både a-kasse og medlemmerne, at medlemmerne kan sidde stille og roligt en aften og udfylde dagpenge- eller efterlønskort. Det er også praktisk, at man kan finde gode råd og forberede sig lidt før et møde elller en jobsamtale. Og at man kan se og gemme al dialog med a-kassen ét sted.

Derfor er dlfa.dk organiseret med en meget enkel og direkte menustruktur: Bliv medlem, selvbetjening og din situation. Det sidste menupunkt er dynamisk, så en helt aktuel situation kan prioriteres straks, den dukker op, som da mange medlemmer blev lock-outet og havde brug for hjælp. Det var én situation, men der er mange forskellige, og behovene ændrer sig med tiden, fra man lige er blevet færdig som lærer, til man når frem til den anden ende af arbejdslivet og måske overvejer efterløn.

Medlemmernes erfaring

På Dwarf ved vi meget om digitale kanaler. Men vi ved ikke så meget om, hvordan det er at være lærer. Derfor startede projektet med nogle workshops, hvor DLFAs medarbejdere fra kundeservice, konsulenter og sagsbehandlere satte os ind i, hvornår og hvorfor medlemmerne tager kontakt.

Sammen identificerede vi en masse spørgsmål, som medlemmer kunne løse uden hjælp, hvis online-løsningen ellers gjorde det nemt og hurtigt at finde svar. Og vi identificerede en masse viden, som medlemmerne med fordel kunne have set/læst før en samtale, så samtalen kunne bruges på konkret rådgivning og problemløsning – frem for orientering. Det giver færre men bedre samtaler – og dermed værdi for både a-kasse og medlemmer.

Da løsningen var færdigudviklet, havde vi tilsvarende et panel af lærere til at teste løsningen i forskellige brugssituationer – på mobil og desktop - og give grundig feedback.

Resultatet er en færdig løsning udviklet på EPiServer CMS og er integreret med NemID. Her kan medlemmerne logge ind og styre al dialog med a-kassen, udfylde skemaer og papirer, booke samtaler og holde styr på jobansøgninger.

Sitet er responsivt, så det fungerer på desktop, laptop, tablet og mobil. DLFAs 78.000 medlemmer kan være på hvor som helst, når som helst.

Se løsningen her

Book et møde med en dværg