Lauritz.com: Genvind kontrollen med din kundetilfredshed

Dwarf skal have 10 ud af 10 for eksekveringen. Vi satte det i gang før sommerferien 2016, og opgaven blev leveret til aftalt deadline. Altid med proaktiv projektledelse og skarpt modspil undervejs, så jeg som projektleder hele tiden var orienteret og på omdrejningshøjde.

Klaus Bjørn Johansen, Customer Experience Manager, Lauritz.com

I en tid hvor ratingportaler og meningsmedier kiler sig ind mellem virksomheder og kunder, har Nordens største auktionshus taget hammeren i den anden hånd og insisteret på, at kundeservice skal være proaktiv og ikke er et trepartsanliggende med virksomheden reduceret til statist.

Det er sjovere at komme sine kunder i møde, før der ligger dårlige anmeldelser diverse steder på internettet. Derfor har vi hjulpet Lauritz med at opsætte et kundetilfredshedsprogram på deres mailplatform Responsys. Lauritz.com har kunder på begge sider af hammerslaget, og derfor sigter programmet mod både sælgers og købers indbakke, når en handel er afsluttet.

Bevares, det er lidt specielt at købe varer i tusindkronersklassen udfra et billede på nettet. Og som følge af at auktionerne foregår online, er det da også sjældent at en vare skifter hænder samme dag, som hammerslaget lyder. Derfor har det været helt essentielt for Lauritz.com at mailen trigges på præcis dét tidspunkt, hvor køberen træder ud af den lokale Lauritz.com med møbler, kunst, design, rav eller noget helt femte i armene.

Tilfredsheden måler vi på en typisk Net Promoter Score-skala. En tilfredshedsskala i elleve trin hvor besvarelserne inddeles i tre intervaller: de utilfredse, de passivt tilfredse og ambassadører. Et tal siger jo ikke alverden, og derfor sender vi alle besvarelser videre til et uddybende spørgeskema.

De utilfredse sendes til auktionshuset, som henvender sig personligt – hvad enten det er en køber eller en sælger, der er utilfreds. De passivt tilfredses og ambassadørernes besvarelser sendes også til auktionshuset. Her kommer de i glas og ramme. Hmm...måske ikke helt bogstaveligt talt, men deres gode oplevelse deles med medarbejderne.

Kundetilfredshed er ekstremt vigtigt for os. Derfor glæder vi os over, at vi nu kan arbejde systematisk med at tage kunderne i hånden ved at svare på deres spørgsmål og feedback. Ambitionen er at blive klogere og lære af vores kunders oplevelser, hæve andelen af Lauritz.com-ambassadører, øge kundetilfredsheden og på lang sigt også omsætningen.

Klaus Bjørn Johansen, Customer Experience Manager, Lauritz.com

Proaktiv involverende kundeservice

I stedet for at sidde klar på facebook-siden eller ved Trustpilot-profilen og vente på, at kundernes sure opstød siver op til overfladen, er dialogaktiviteten tænkt som et værktøj til at komme kunderne i møde.

Købere skulle gerne blive til sælgere og omvendt. Men transformationen sker ikke af sig selv. Køber og sælger har som udgangspunkt vidt forskellige kriterier for, om handlen er en succes. Bliver varen solgt til vurderingen? Er vurderingen professionel? Stemmer pris overens med patina eller defekter? Osv. Osv. Derfor er det afgørende for Lauritz.com at tæmme de vilde heste – og det skal gøres ved at lytte.

Og omhyggeligheden nytter. Indtil videre er hver fjerde Lauritz.com kunde (køber og sælger) med på at give feedback. Det første halve år har budt på en "Click-through-rate" på 21 %. Det vil sige at 21 % af modtagerne klikker sig fra mailen og videre til et kort spørgeskema. Datastrukturen sikrer, at kundeservice er helt opdateret med hvilken oplevelse, der knytter sig til både kunde og handel.

Kunsten, at gøre kundetilfredshed til en konstant proces og dermed sikre hurtig og direkte kontakt til kunderne, er i virkeligheden slet ikke en kunst. Det er logik. Både teknisk logik og logik for burhøns. Når man placerer det enkleste spørgsmål i mailen og sørger for, at timingen i afsendelsen er optimal, så fanger man kundernes opmærksomhed lige præcis længe nok til at få budskabet frem: ”Vi lytter til dig. Vi bekymrer os om din oplevelse”.

At genvinde kontrollen over sin egen virksomheds kundetilfredshed er ikke gjort med et trylleslag. Det tager tid at opbygge tillid og vaner. Men kan man gribe – især de dårlige – oplevelser inden de havner på tredjeparts platform, rykker kunde og virksomhed tætte sammen, og ambassadørgraden stiger. Både hos kunderne og hos medarbejderne.

Har du selv mod på at gøre en god handel, så bliv køber eller sælger hos Lauritz.com

Lauritz.com er Nordens største auktionshus, og fører primært online auktioner. Pr. januar 2017 har Lauritz.com har 28 auktionshuse fordelt i Sverige, Danmark, Tyskland, Norge og Belgien. Kundetilfredshedsprogrammet bliver udrullet løbende i Laurtiz.com's auktionshuse.

Book et møde med en dværg